PROCEDURA PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligatiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare în Comunicatii nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Definitie: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezinta intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul în care serviciul este functional si devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considera ca un serviciu de acces la internet este functional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât si logic.
O cerere valida poate fi formulata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata de
furnizor.
Strângerea datelor se realizeaza prin monitorizarea înregistrarilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite conditiile tehnice de instalare. Durata de solutionare a cererilor se calculeaza în zile calendaristice de la momentul înregistrarii cererii pâna când serviciul devine functional la adresa de instalare, în cazul în care instalarea se face de catre personalul Netter System, sau pâna la configurarea serviciului în repartitorul principal (MDF), în cazul în care clientul opteaza sa-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). În cazul în care cererea de instalare se refera la un pachet de servicii, în calculul termenului de furnizare se va lua în considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Daca serviciul este functional si devine disponibil utilizatorului final în aceeasi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri se masoara astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri”.

În cazul în care se agreeaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari multiple sau alte servicii sa se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza ca o înregistrare separata. De asemenea, când utilizatorul final solicita furnizarea serviciului în mai multe locatii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecarei locatii, se contorizeaza ca o înregistrare separata. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Urmatoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locatia de furnizare a serviciului în vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însa incluse în statistica aferenta parametrului procentajul cererilor solutionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situatiile în care instalarea este întârziata din cauze independente de Sigma Soft (de ex. se asteapta semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Definitie: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul receptionarii unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de functionare.
O reclamatie privind un deranjament validat consta în raportarea întreruperii serviciului, acceptata ca fiind justificata, necesitând efectuarea de reparatii. Statisticile includ toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „ durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia în alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Sigma Soft cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

3. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Definitie: Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii închise per utilizator final în perioada de raportare. Statistica include toate reclamatiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamatie. Cererile de informatii tehnice sau comerciale sau solicitarile de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ în statistica. În cazul în care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata. Numarul de reclamatii înregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport între numarul total de reclamatii închise privind deranjamentele + reclamatii închise privind corectitudinea facturii si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Definitie: Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de întreruperea serviciului înregistrate per tilizator final închise în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, închise în perioada de raportare.
O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta într-o reclamatie cauzata de întreruperea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor, si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparatii.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care reclama aceleasi deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care acelasi utilizator final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport între numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia în alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

5. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

Definitie: Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depatirea limitei de trafic inclusa în abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina întinderea obligatiei de plata.
Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii, primite de la abonati. Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamatie, iar analiza se face pe reclamatiile închise. Determinarea acestui parametru se realizeaza împartind numarul total de reclamatii cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numarul total al facturilor de internet emise în aceeasi perioada.

6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali

Definitie: Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclamatii valide si momentul în care aceasta a fost solutionata.
Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza în ore. Statistica include toate reclamatiile valide închise în perioada de raportare.
Durata în care se încadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii se calculeaza astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru solutionarea reclamatiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- a „n”-a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreaza x% din cele mai rapid solutionate reclamatii”.

În cazul în care acelasi utilizator final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie înainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata împreuna cu reclamatia nesolutionata.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamatiile privind deranjamentele si statisticile pentru reclamatiile de factura.

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia în alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a Sigma Soft cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reteaua interioara aflata în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati, însa sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

Pentru reclamatiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamatiile privind tarifele de terminare prematura a contractului;
b) reclamatiile privind suma facturata provenita de la fosti clienti (Cont Final) precum si cele de vânzare contestata (clientul nu recunoaste contractul sau se razgândeste în termen de 7 zile - cazul vânzarilor “door to door”).